cachikuのブログ

元「本を読んだ気になるブログ」です。個人の備忘録である点は変わりません。

電話対応で1日平均1.0時間を持っていかれていた件。

少し前に「電話でいきなり連絡するのは非常識、失礼」といった話題がネット上で騒がれていましたね。

その話が盛り上がっていたときに、ふと「1日どのくらい電話対応に時間を使っているのか?」と思い、この1ヵ月、仕事の傍らでそんなことを調べていました(働け)

というわけで、特に面白い、ためになるといった話ではありません、ただの自己満足です。苦笑。

 

結果

5月の1ヵ月間、電話対応に費やした時間を拾っていった結果、こうなりました。

(なお、筆者本人あての電話対応は除いています)

 

 

 

20170603104204

 

 

1日(60分*8時間=480分)のうち、電話対応に費やしたのは黒い部分です。パーセンテージは一部だけ載せました。

結果としては、1日平均・約1.0時間(12.5%)。思ったより多かった印象ですね。30分くらいになるかと思ってました。

最も割合が高いのが、4月25日の22.4%。このデータ集めの初日だったので、気合が入っていたんでしょうね。1日のおよそ4分の1を電話対応に費やしています(マジで働け)。普段から電話は取るほうですが、それにしてもこの初日のデータだけはやや参考にならないと自分でも感じます。笑。

(ちなみに、やけに電話を取っていない日があるのは、取材で外出しているからです)

 

 

20170603071816

 

こちらが内訳。

縦軸は1日の総電話対応時間(単位:分)。日によって100分超えてますね、ひぃ。

凡例にある数字は、各電話対応カテゴリの1件あたりの平均対応時間(単位:分)。内線(代理)であれば、1件対応するのに30秒で終わる、といったイメージです。

それにしても、色の区別がわかりにくい。それになんで縦棒グラフにしたんでしょうね……。

 

意外に時間がかかるんだなと思ったのが、内線(受付)の対応。

たとえば、最近だと新卒面接の学生さんがたくさんいらっしゃるのですが、これは人事への取次が発生します。でもうちの会社は人事が少ないため、だいたい不在。探し出して学生さんの来訪を伝えるだけでも、わりと時間がかかります。

あと、お届けでいらっしゃった郵便局や運送会社の方の対応。これもけっこう時間かかります。荷物を受け取りに行くのに席を外して、荷物をお預かりして、誰宛てか確認して、その人のデスクまで届けて……とやっていると、軽く5分くらいかかります。複合機のトナーの交換などですと、どこの複合機の交換品なのか確認して、そこから廃棄用のトナーを持ってきて……なんてことになるので、10分くらいは余裕で超えますね。

飛び込み営業もかなり時間を食います。こちらがお断りしても、やっぱり食い下がってくるので。特に最近は研修の一環なのか新卒さんの飛び込みが多く、ものすごく断りづらく……つい話を聞いてしまいます。苦笑。

 

内線(代理)は、やっぱり一番手間がかからないですね。メモを残すとかの手間が発生しなければ、30秒もあれば終わります。

代理で時間をとられるのが、べつのフロアの人がこっちのフロアの人宛ての電話をとったときですね。その宛先の人がいないときには、メモを残さないといけないので、その代行が発生します。これが意外と手間ですね。用件を確認して、メモ書いて……云々。

 

外線(社員→社員)は、社員が会社にかけてくるケースですけど、うちはこれが意外と多いです。支社がいくつかあるため、そこから本社にバンバン電話が入ります。

この場合、だいたい急ぎの用事であることが多いので、折り返し希望でメモを残す作業が伴います。そのため、けっこう時間を食いますね。メールなんかで残せば少しは楽なんですけど、それだと見ない人がいるので(なぜでしょう?)、デスクにメモを置くしかないのがわりとつらいです。

 

外線(社外→社員)は、ほかの会社からうちにかかってくるケース。件数だけでいえば、ここが一番のボリュームゾーンですね。

ただ、絶対に取次が発生しますが、いてくれれば30秒程度、いなくても「またかけます」とおっしゃってくれる会社さんが多いので、わりと時間がかかりません。

 

……と、そんな感じに、わりと電話対応で1日の就業時間を持っていかれていることを知った1ヵ月でした。自分宛てではない電話対応で1時間。数字の上では、これで残業1日1時間が確定しますから、けっこうなものです(休憩時間分ですから、そこで仕事すれば穴埋めはできますが)

数年前に大手企業にいたころは、総務や庶務の方が「外線や代理は私たちが取りますから大丈夫ですよー」とおっしゃってくれていたのですが、ありがたい話です、本当(それに甘えてはいけないわけですが)

 

筆者も忙しいときには、正直ワンコールくらい待ってしまいますが(誰か取ってー!と祈りつつ)、そうなると別の人の時間が取られるわけで……しかも電話を取る人ってだいたい固定されますから、今度はその人の時間がガンガン削られていくんですよね。

忙しさを理由に「取らない」という選択をするのはいかんよなぁと、改めて思いました。全員で取れば、みんな仲良く一人2〜3分のロスで済むということで。

 

 

今日のところは眠いので、寝ます。

 

 

-----

《露骨な宣伝》

趣味で海戦の小説を書いていたりします。

 

ncode.syosetu.com